企業のLINE公式アカウントに質問をメッセージ送信すると、すぐに返信が来ることがあります。
でも、どうすれば良いんだろう？
この記事では、LINE公式アカウントの自動応答の種類や設定方法、企業の活用事例を説明します。
ブロックが多くて困っている人はぜひ参考にしてください。
こんな悩みをもったあなたにおすすめ
- 日々同じようなたくさんの問い合わせ対応に追われている。
- LINE公式アカウントで自動応答をどう設定するかわからない。
- 自動応答の種類と具体的な活用の仕方がわからない。
本記事ではこんな悩みを解決していきます！
- LINE公式アカウントで使える自動応答の種類
- 自動応答を使うメリット
- 自動応答を使う際の注意点
- 応答メッセージの設定方法や活用事例
本記事ではLINE公式アカウントの自動応答の使い方をご紹介します。
読み終えるとLINE公式アカウントの自動応答の種類や設定方法、企業の活用事例がわかります。
LINE公式アカウント運用歴4年、個人でLINE友だち6,000人以上集客→5,000万以上販売した、Lステップ正規代理店の橋本嵐が解説します。
この記事の監修…橋本嵐（らん）
- LINE公式アカウント運用歴4年
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LINE公式アカウントで使える自動応答の種類
LINE公式アカウントには「応答メッセージ」と「AI応答メッセージ（シンプルQ&A）」という2種類の自動応答があります。
両方の機能を同時に使用することはできないため、それぞれの特徴を押さえて、自社の状況に合わせてどちらかの自動応答を使用しましょう。
応答メッセージ
応答メッセージは、ユーザーが送信したキーワードに反応してメッセージを送信する機能です。
キーワードごとに送信するメッセージを設定できるため、ユーザーがキーワードを送信さえすれば、欲しい情報を手に入れられます。
メッセージが送信されるためにはキーワードが完全一致していなければならず、一文字でも過不足があればメッセージは送信されません。
どのようにユーザーにキーワードを正しく送信してもらうかの工夫が必要です。
AI応答メッセージ（シンプルQ&A）
AI応答メッセージ（シンプルQ&A）は、ユーザーが自由に送信したメッセージをAIが内容を判別して返信する機能です。
キーワードの入力は必要ありませんが、「シンプルQ&A」の名の通り、複雑な質問に回答することはできません。
また、AIが内容を判別するため、ユーザーのメッセージとかみ合わない返信をすることがあります。
自動応答を使うメリット
自動応答を使うメリットは、運営者側にもユーザー側にもあります。
運営者側には手間を削減できることや、いつでも返信できることがメリットとして挙げられ、ユーザー側には24時間対応してもらえることがメリットです。
営業時間外でも応答できる
自動応答を使うと、24時間365日ずっとユーザーの質問回答をしてくれます。
自社が休日などの営業時間外であっても、自動応答を設定していると、休み明けにまとめて返信する必要がありません。
ユーザーは質問しているのに、何時間も返信が来ないと不安になってしまいますが、すぐに回答が来ることで満足度が高くなります。
簡単な質問に対する手間を削減できる
ユーザーからの質問の多くは同じ内容です。
営業時間、定休日、アクセス方法など、よくある質問を自動応答化することで、返信対応にかかる時間や手間を削減できます。
自動応答を使う際の注意点
自動応答が使えると大きなメリットがありますが、使用するうえでの注意点をまとめました。
簡単な質問にしか答えられない
自動応答は、キーワードに対する返信、もしくはAIの応答になるため、複雑な質問には答えられません。
そのため、自動応答を設定していたとしても、返信ができていないメッセージがないかを都度確認する必要があります。
自動応答を設定していても放置することはできませんが、それでも手間はかなり削減できるでしょう。
応答内容を最新情報にしておく必要がある
応答内容はあらかじめ設定するので、最新情報に更新するのを忘れがちになるかもしれません。
古い情報を送信するとクレームに繋がる可能性もあります。
自社サイトやSNSの情報を更新するのと同じタイミングで更新することをおすすめします。
チャットと併用できない
自動応答メッセージを使うには、設定＞応答設定から応答モードをBotにし、応答メッセージをオンにする必要があります。
それぞれ設定できていないと、キーワードを送信しても、自動応答メッセージは送信されないのでご注意ください。
また、自動応答をオン＝チャットがオフになるため、個別トークのやり取りができなくなります。
そのため営業時間中はチャットをオンにし、営業時間外はBotに切り替えて自動応答で対応するなど、使い分けが大事です。
Lステップについては別記事「Lステップの使い方！初心者向けに基礎から応用まで解説【完全版】」で詳しく解説しています。
LINE公式アカウントだけでは実現できない、たくさんのことができるようになるので、まずは利用イメージをつかんでみてくださいね！
以上が、LINE公式アカウントで自動応答を使う際の注意点になります。
いずれも管理のルーティンに組み込んでおくことで、解決できる注意点です。
マニュアルを作成するなど、運用担当者が管理できるようにしておきましょう。
応答メッセージの設定方法
①LINE Official Account Managerの「ホーム」から自動応答メッセージ＞応答メッセージを選択します。
LINE公式アカウント 応答メッセージ 設定方法1
②タイトル・ステータス・スケジュール・キーワード・メッセージを設定します。
②ステータス：ONにすると、自動応答がアクティブになります。
③スケジュール：期間を設定すると、その間だけ自動応答が働きます。
④キーワード：最大30文字まで設定でき、その範囲内であればキーワードを複数設定することも可能です。キーワードは完全一致している必要があるため、ユーザーが入力しやすいものを複数設定しておきましょう。
⑤メッセージ欄：返答したい文言を書きます。別窓にプレビューが表示されるので、必ず確認しましょう。テキストだけでなく、写真や動画などを送ることも可能です。
③最後に「保存」をクリックすると、応答メッセージの一覧が表示されます。
LINE公式アカウント 応答メッセージ 設定方法3
実際に、LINEのトークに駐車場というキーワードを送ると、先程設定した応答メッセージが自動返信されるのを確認できました。
AI応答メッセージ（シンプルQ&A）の設定方法
BotモードにしているとAI応答メッセージを利用することができないため、チャットモードで設定を行います。
①LINE Official Account Managerの「ホーム」の自動応答メッセージ＞AI応答メッセージを選択します。
②業種カテゴリーを選択します。
業種カテゴリーを設定すると、業種別でよくある質問の回答も設定できるようになります。
業種カテゴリーは「美容」「教育」「リテール」「飲食」「宿泊施設」「その他」の6種類です。
例えば、「美容」には「お手入れ」という項目があり、「教育」には「体験授業」という項目があるというように、業種独特の質問を網羅できます。
当てはまる業種カテゴリーがなければ、「その他」を選びましょう。
③業種カテゴリーを選ぶと、メッセージのタブが「一般的な質問」「基本情報」「業種カテゴリー別」「予約情報」の4種類となります。
| 一般的な質問 | お礼やクレームに対するメッセージなどへの回答 |
| 基本情報 | アカウントに登録している基本情報に基づいて回答 |
| 業種カテゴリー別 | 選択した業種カテゴリーの質問に対する回答 |
| 予約情報 | 予約やキャンセルなどの問合せ回答 |
④編集したいメッセージをクリックし、応答メッセージを設定します。
メッセージは最大500文字まで入力可能です。
すべて編集し終えたら、「保存」をクリックします。
⑤「応答設定」で「応答方法」を「スマートチャット（AI応答メッセージ＋手動）」に切り替えます。
「スマートチャット（AI応答メッセージ＋手動）」とは、AIが回答できない複雑な質問は手動で返信できる応答方法です。
LINE公式アカウントの自動応答活用事例
多くの企業が、LINE公式アカウントの自動応答を活用しています。
企業の活用事例として、「ヤマト運輸」と「ローソン」のLINE公式アカウントを紹介します。
業種の異なる2社ですが、ユーザーに興味を持たせるアイデアが多く、自社アカウントにも応用できるでしょう。
ヤマト運輸
ヤマト運輸LINE公式アカウント「LINEで宅急便」では、自動応答を活用し、ユーザーからの問い合わせ対応をしています。
再配達依頼、受け取り日時場所変更や置き配の指定などをLINEで完了させられるため、コールセンターに電話する必要がなく利便性が向上しています。
メッセージの最後に「にゃん」をつけると応答メッセージが変わる面白さもユーザーを惹きつけますね。
ローソン
ローソンLINE公式アカウントでは、公式キャラクター「ローソンクルー♪あきこちゃん」との会話形式で問い合わせ対応をしています。
おすすめ商品の紹介や、占いやしりとりなどの遊びもあり、ユーザーを飽きさせません。
「ローソンクルー♪あきこちゃん」は他のSNSでも活躍しており、ローソンの世界観を統一しています。
自動応答を活用してビジネスの効率化を図ろう
LINE公式アカウントで使える自動応答の種類や設定方法、企業の事例を解説しました。
LINEはユーザーと個別のやり取りができる便利なツールではありますが、友だち登録の数が多くなればなるほど、1つ1つのメッセージに回答する手間を感じます。
自動応答はそのようなユーザーとのやりとりのための工数を削減し、素早く回答してくれる便利なツールです。
ユーザーにとってもすぐに何らかの返事が来ることから、待つ必要がなく利便性が上がるでしょう。
ぜひ自動応答を活用し、自社のビジネスに生かしてください。
その他のLINE公式アカウントの使い方やオススメの便利機能を、別記事「LINE公式アカウントの使い方【初心者向け】基本設定と活用法まとめ」でも解説しています！
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